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中消协:12306客服人工转接超过30秒且无英文服务

2018-12-19 15:36   来源:经济日报-中国经济网   
标签:四中全会 澳门威尼斯人备用网址 后库

  经济日报-中国经济网北京12月19日讯(记者佘颖)中消协今日发布了对47个企业服务热线的调查报告,显示转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面。保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短,互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中,中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短;而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

  中消协商品服务监督部主任皮小林表示,转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受,这是目前服务热线的短板,应大力改进。

  调查报告还特别指出,高铁作为中国的新名片,服务了众多海内外的行者,但是12306至今无外语服务,影响了外国消费者体验。

  随着我国改革开放程度不断深化,越来越多的外国人来到中国,并在国内城市间频繁差旅出行。中消协在调查中发现,很多企业服务热线都提供了中英双语服务,其中本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业,四大航空公司也都有英文服务,携程作为旅行平台也提供了英文服务。

  但是,12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查,这个问题在2013年就有媒体报道过,但5年过去了,英文服务仍未上线。

  高铁是中国的名片,是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。12306是中国铁路服务的唯一入口,其代表着国家改革开放的形象,而不单是一个卖火车票的服务商。中消协建议12306尽快提供外文服务,更好把握展示中国形象的机会,让这张中国名片誉冠全球。

  此次调查涉及与消费者日常生活关系较为密切的8个行业,包括银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等。

  总体来看,各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等,在8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。

  对不同企业服务热线,消费者感知评价存在明显差异,其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。

(责任编辑:张雪)

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